Organisatie
Een sociale en ondernemende gemeente met ruim 75.000 inwoners. Hier werken we samen met 650 collega’s aan de best mogelijke dienstverlening voor inwoners, bedrijven en instellingen. De lijnen zijn kort, we kennen elkaar en we weten wat er speelt. Onder het motto: vertrouwen, verbinden en verantwoordelijkheid.

Afdeling
Werken voor het KCC is werken voor het gezicht van Leidschendam-Voorburg. Jij bent voor inwoners het eerste contactpunt bij vragen. Van het aanvragen van een rijbewijs tot aan een complex vergunningstraject voor een evenement. Hier help je klanten zoals zij geholpen willen worden: aan de balie, telefonisch en online. Dé afdeling waar je persoonlijk contact hebt en direct van betekenis kunt zijn.

De opdracht
Bij de afdeling Klantcontactcentrum (KCC) is het de ambitie om onze klanten zo snel als afgesproken te helpen, in een keer goed en op de manier die door de klant als prettig wordt ervaren. Deze ambitie op dienstverlening vertaalt zich o.a. in servicenormen/beloftes waar we mee aan de slag willen en die we in ons nieuwe zaaksysteem goed willen implementeren zodat we dit kunnen meten en hierop kunnen sturen. Daarnaast is het ook van belang om de huidige kennisbank te optimaliseren waarbij  vakinformatie en kennis overzichtelijk uiteen wordt gezet met een duidelijke structuur. Het doel hiervan is om de 1^e lijns medewerkers in staat te stellen om de klant in het eerste klantcontact zoveel mogelijk te helpen zonder te hoeven doorverbinden.

De opdracht bestaat uit:
– Functionele inrichting van ons nieuwe zaaksysteem. Hierbij is het leidend dat we zoveel mogelijk vanuit 1 omgeving werken, klantcontacten zo gemakkelijk mogelijk worden vastgelegd, terugbelnotities kunnen worden aangemaakt, procesinformatie wordt vastgelegd en servicenormen gemeten worden;
– Bereikbaarheidsonderzoek/rapportage maken waarin de 1e en 2e lijns bereikbaarheid is opgenomen inclusief adviezen hoe de kwaliteit van onze dienstverlening en de bereikbaarheid te verhogen;
– Advies over de inrichting van de kennisbank en hoe dit te beleggen in de organisatie;
– Onze ambitie op dienstverlening inclusief de nieuwe servicenormen/beloftes uitdragen waarbij teams/afdelingen worden meegenomen in de nieuwe werkwijze in zaaksystemen.nl

Weet jij hier wel raad mee en help jij het KCC graag verder in deze professionalisering? Heb jij aantoonbare ervaring met het inrichten van een gemeentelijk Klant Contact Centrum, de implementatie van de bijbehorende (nieuwe) systemen en heb je vaker een adviserende- of- projectleider-rol gehad binnen een Klant Contact Centrum? Dan zijn wij op zoek naar elkaar!

Vereisten / knock-outcriteria
1. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar met adviseren / projectleiding binnen een Klant Contact Centrum
2. ‘Bring your own device’ is van toepassing. Dit houdt in dat de kandidaat die de opdracht gegund krijgt zelf een mobiele telefoon inclusief abonnement moet meenemen voor alle zakelijke contacten. Ditzelfde geldt voor een laptop cq iPad;
3. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 8 jaar binnen een gemeentelijke instelling;
4. Een afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau;

Gunningscriteria (weging)
5. Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar met adviseren/ projectleiding binnen een Klant Contact Centrum (30 punten);
6. Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 8 jaar binnen een gemeentelijke instelling; (20 punten);
7. Per 1 juli beschikbaar, voor minimaal 6 maanden (20 punten);
8. De kandidaat heeft eerder, aantoonbaar, adviezen geschreven met dienstverlening als hoofdonderwerp (20 punten);
9. De kandidaat is bereid om iedere dag aanwezig te zijn op kantoor (10 punten)

Competenties
– Je bent analytisch;
– Je hebt visie op (efficiënte) inrichting van organisaties/ afdelingen– Je kan verbetersuggesties (bijv. op processen) overzichtelijk overbrengen;
– Je kan deze ook cijfermatig onderbouwen.

Geef in het cv duidelijk aan in hoeverre u / de door u aangeboden kandidaat aan het bovengenoemde profiel voldoet.

Beoordelingsprocedure
Stap 1: Beoordeling CV’s op knock-outcriteria 
Flextender beoordeelt de CV’s op de knock-outcriteria die in de marktplaatsuitvraag worden omgeschreven. Kandidaten die voldoen aan de knock-outcriteria worden geselecteerd voor stap 2 in de beoordeling. De kandidaten die niet voldoen worden niet verder beoordeeld. 

 Stap 2: Selectie CV’s 
Flextender beoordeelt de CV’s van de kandidaten die voldoen aan de knockoutcriteria in onderlinge vergelijking op de gunningscriteria uit de marktplaatsuitvraag. De (maximaal) tien kandidaten die het beste scoren op bovengenoemde gunningscriteria worden geselecteerd voor stap 3 in de beoordeling. Bij een gelijke score is het uurtarief doorslaggevend. De overige kandidaten worden niet voorgelegd voor verdere beoordeling.

Stap 3: Uitnodiging voor een selectiegesprek 
Leidschendam-Voorburg beoordeelt de CV’s van de tien geselecteerde kandidaten in onderlinge vergelijking op de volgende criteria. 

1. Relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.
2. Relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

De (minimaal 2) kandidaten die op basis van deze criteria als beste worden beoordeeld, worden uitgenodigd voor een selectiegesprek (stap 4 in de beoordeling). De overige kandidaten worden niet uitgenodigd voor een gesprek. 

Stap 4: Selectiegesprek
In het selectiegesprek wordt nader getoetst in hoeverre de geselecteerde kandidaten voldoen aan de competenties uit de marktplaatsuitvraag. Het selectiegesprek wordt gevoerd met minimaal twee vertegenwoordigers van de organisatie. De kandidaten dienen op elke competentie minimaal een voldoende te scoren. Indien geen van de geselecteerde kandidaten op alle competenties minimaal een voldoende scoort kan stap drie van de beoordeling worden herhaald. 

De opdracht wordt gegund aan de kandidaat die naar ons oordeel het beste voldoet aan het gevraagde profiel in de marktplaatsuitvraag. Alle overige kandidaten worden geïnformeerd dat de opdracht niet aan hen wordt gegund.

Leidschendam-Voorburg behoudt zich het recht voor om de opdracht niet te gunnen. 

Functieschaal
Deze functie is ingedeeld in functieschaal 11.